“3·15”国际消费者权益日将至，12日，中山市消费者委员会（以下简称“市消委会”）公布了2016年该单位受理投诉的情况以及当年的十大维权典型案例。

统计数据显示，去年市消委会接待消费者来访、咨询2176人次，共受理各类投诉2605宗，办结率100%，为消费者挽回直接经济损失约878.9万元。在去年的投诉案件中，家用电子电器投诉量居首，网上消费投诉同比则增长了100%。

商品投诉量远超服务投诉

在去年消费项目投诉中，家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材类的投诉，占据所有商品和服务类别投诉的前五位。而根据数据显示，商品大类的投诉总量为2336宗，服务大类的投诉总量为257宗，商品质量投诉远超服务类投诉。

去年，市消委会共收到938宗家用电子电器类投诉。其中，在具体商品投诉里，通讯类产品尤其是移动电话机的投诉量遥遥领先。其次是厨房电器产品、汽车及零部件产品。市消委会表示，这些产品的投诉比较集中，反映出上述行业经营者保障产品质量、履行售后服务法定义务上仍有很大的改善空间。

而服务方面，美容美发服务、房屋装修服务、媒体购物（即利用网络、电视、广播渠道购物）、保养和修理服务、健身服务等占据了所有消费服务投诉中的前列。市消委会方面介绍，对美容美发服务的投诉集中表现在对预付款消费的争议，如使用预付款消费享受的优惠比现付价格高、预付款充值后商店亏损倒闭未退还充值余款等。

网上消费投诉同比增100%

今年“3·15”消费者权益日的主题是“网络诚信，消费无忧”。记者从市消委会了解到，在去年其受理的2605宗各类投诉中，网上消费投诉虽然数量不多，但同比增长了一倍，可见网络消费问题已成为新的投诉热点。

市民胡先生通过某网站旗舰店购买台灯，使用时发现漏电，安全隐患严重，且关灯后LED灯珠仍发光；马女士在某购物平台下单后，卖家虚假发货，一直没有收到所购商品，多次联系卖家均无结果……这两个是中山消委会接到的网购类投诉典型案例，其余的还包括付款后发现货不对板、没有检验合格证明等，甚至还有被投诉方联系方式、具体名称等资料不明确而难以维权的个案。

数据显示，去年中山消委会受理28宗网上消费投诉，占销售服务类投诉的51.85%，同比增长100%，网络消费问题逐渐成为新的投诉热点。中山消委会分析认为，尽管《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》均赋予消费者网络交易后悔权，但是实践中，“后悔权”不足以应对所有的网络消费问题。因此建议消费者在网购时货比三家，理性消费，从信誉度、成交记录评价详情等多方面对商家信誉进行评估，同时保存好网购聊天记录、购物发票、物流单据等凭证，以备维权之需。

楼市涉定金类投诉成热点

市消委会还公布了去年十大典型消费投诉案例，涉及宾馆、商场等特定经营场所的安全保障义务、网络交易中的产品质量责任、有奖销售、房产中介电商费、婚纱摄影、洗衣洗涤、培训机构、旅游购物、装修工程等各种内容。其中，楼市涉定金类投诉具有较强的典型性。

去年以来，中山楼市又迎来了一波买卖热潮，在众多的成交个案中，也出现了一些买卖纠纷。如，去年何先生到火炬开发区看房，在销售人员的热情劝说下，何先生刷卡支付“诚意认筹金”15000元作为开盘摇号的资格。到摇号当天，何先生因故未能到场选号，由其家人办理了诚意金退款手续，但退款一直未到账。

无独有偶，去年，谭先生向开发商交付定金2万元，约定2月份签购房合同，谭先生于当月交齐了首付5万元，当时合同写明所购商品房建筑面积125平方米，总价604221元。但签好合同后，律师说因开发商没有盖章，合同暂时不能给谭先生。待到2月21日谭先生拿到合同后，却发现合同上商品房建筑面积已改为114.35平方米，房产单价从原来4833.77元每平方米变为6250.99元每平方米。

像以上两个案例的楼房买卖纠纷，在中山房地产交易中频频出现。市消委会表示，定金在法律上具有担保性质，如果开发商违约，开发商需要向购房者双倍返还定金。而订金、诚意金、保证金则不具备担保性质，因此，当开发商违约时，尽管可以要求开发商返还定金、诚意金、保证金，但是不能要求开发商双倍返还。

孙嘉琳 邓泳秋 谢辉 郑耀忠

典型案例

旗舰店买到“三无”投光灯

去年8月，赖女士通过某网络平台在中山市某照明科技有限公司的旗舰店购买了一款户外“投光灯”。

赖女士收货后对该灯进行检查，发现电商售卖的“投光灯”及其外包装均没有标注任何生产厂厂名、厂址、标准等中文标识。于是她与该店交涉，并要求电商退货并赔偿500元，却被商家拒绝。通过网络交易平台查询到该公司的登记信息后，赖女士投诉至中山市东区消委分会。经消委会工作人员介入协调，双方最终达成调解，该公司同意赖女士退货要求并向其赔偿500元。

消委会表示，在网购中，消费者一般比较关注网店的销售量、网友评价等信息，往往忽略了商品的品牌、产地、价格、性能等要素和产品质量、售后服务的问题。其实，无论线上、线下，依据《产品质量法》《消费者权益保护法》及相关法规的规定，商家对产品质量均负有产品进货查验、保持维护产品质量、不得违反法律销售失效、变质产品等义务。

看房认购被收取“电商费”

消费者王先生去年4月随“看房团”到中山市南头镇某楼盘销售中心看房，在销售人员的游说下，王先生看中一个单位，并签订了认购书。工作人员告诉王先生，他还需要交纳2万元的电商团购费才能享受优惠。于是王先生现场交纳了4万元，其中一笔2万元为购房定金，开具了开发商的收据；另一笔2万元“电商费”则开具了中山市某网络科技公司的收据。

后来，王先生因个人原因未能如期签订购房合同，便与销售中心交涉退款事宜，工作人员称王先生属于单方违约不予退款。王先生对购房定金不能退回没有异议，但认为2万元的“电商费”不予返还没有依据，双方协商未果。消委会接到投诉后，销售中心负责人表明“电商费”是其业务合作单位收取的服务费，不应由开发商返还。经消委会多次协调，并在开发商的协助下，最终网络科技公司将“电商费”扣除手续费后返还消费者。

消委会表示，案中，网络科技公司仅是提供组团看房服务，难以认定双方构成“经纪服务合同”法律关系，该公司与消费者也没有签订“居间合同”形成居间人和委托人关系，在这样的情况下收取高额“电商费”并无依据。而在现场认购交纳电商费时，工作人员曾告诉王先生交纳电商费方能享受相应的价格优惠，但消费者始终对于优惠折扣与商品房价格关系均不明了，也未获经营方明确告知。因此，这样的做法也违背了《商品房销售明码标价规定》。